11月1日,第十八届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动在北京-民航国际会议中心隆重举行。国家电网、中移在线、阿里云、联想、小米、方正、蚂蚁金服、度小满、携程、伊利、汤臣倍健等知名企业参与此次活动并授予荣誉奖项。

优音通信通过标杆测评、入户评审、集中评议等程序,最终凭借在客户服务领域卓越的价值创造和持续深化的智能通信技术应用,被授予中国最佳客户中心“卓越解决方案奖”。主办方表示:优音通信的智能客服产品——优音云客服无论是在技术创新上,还是未来前瞻性和客服应用性上,均有卓越的表现。

“金耳唛杯”自2005年创立之日起即以其学术性和实践精神, 逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。评选由中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导;相关评审过程依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用Customer Service Audit公司Snapshotz服务标杆测评工具进行指标分析。

优音通信获得“卓越解决方案奖”

因优音通信在企业通信领域的领先地位和技术实力,业务拓展中心总监黄瑜受主办方邀请,作为“金耳唛杯”大众评审代表优音通信出席此次会议,并与各行业各名企一起探讨数实相生世界中的客户契动,共同推动通信服务数字化发展。

业务拓展中心总监黄瑜作为“金耳唛杯”大众评审出席会议

1数实相生,

在于将智能和人工共同糅合进客户服务历程

被智能化改变的千行百业中,走得比较快的是客户服务领域,最有标志性的进步就是“智能客服”。作为深耕通信行业数十年的优音通信,深知:数字化解决的是标准化问题,但客户的问题多种多样,需要人工的个性化服务。我们始终坚持“客户至上”的经营理念,相信客服的未来不是完全智能化,而是将智能和人工糅合进客户服务历程中,才能更好服务客户。

这些历程包括且不仅限于产品使用历程,交互接触历程,生命周期历程等。基于此,优音通信自主研发的云客服应运而生,它是基于优音呼叫中心,融入在线客服、智能IVR、CRM、可视化工单、智慧报表等功能于一体,协助企业提升客户服务效率、客服工作效率、商机转换效率的多功能系统。通过将产品与场景结合,从客户管理、业务场景、坐席三大维度分群匹配,为客户提供更个性化、定制化的服务。形成以“客户营销管理、数据管理分析”为核心的客服新生态。

2客服的未来,

是如何快速服务好来自“四面八方”的客户

在“数字+科技”发展的推动下,客户的行为不再是固定的、单一渠道的。越来越个性化的行为导致用户采用多种多样的沟通方式。电话、微信、抖音、APP......任何一个可沟通的工具都可能成为客户的交流渠道。客户的行为在发生变化,优音云客服功能也在不断更新。先后研发上线智能文本客服机器人、智能知识库、智能座席工作台等科技利器,助力客户服务线上化、智能化、智慧化,实现客户净推荐值的显著提升。同时鉴于客服需要面临多渠道沟通,优音云客服通过打通官网、APP、公众号、小程序等线上咨询全渠道,形成用户多渠道咨询一站式接待,缩短访客排队时间的同时减轻人工窗口压力。

2005年,优音通信看到了“云产品”的未来,积极为各中小企业提供标准化的高性价比云产品。现在,客户世界年度大会提出的“数实相生,客户契动” 又与优音云客服的理念不谋而合。我们相信,通过智能、数字和人工的结合,能更好地服务每一位客户。不妨展望一下,不久之后,优音云客服将可以快速准确扫描客史历程,识别痛点,虚实交互;可通过“5G消息”即刻呈现在终端的全套手册,语音互动;客户进入APP机器答问,可“一键见人”,随时能通过视频音频随带交互记录与坐席沟通。

业务拓展中心总监黄瑜(中间)上台领奖

【结语】

此次“金耳唛杯”卓越解决方案奖的颁发,既是对优音通信2022年的创新服务的认可,也是对优音通信一直以来不懈努力、追求创新的肯定。

未来,优音通信会继续“以客户需求为导向,以用户体验为核心”的经营发展理念,融合互联网+、5G、云计算、大数据、物联网以及人工智能等新技术,不断通过技术创新和提升服务水平,让客户获得更安全、更稳定、更可靠、更强大、更满意的通信技术服务。实现客户价值最大化!